Para ser competitivos en una economía abierta, es necesario ser productivos, satisfacer las necesidades, expectativas y especificaciones de nuestros clientes internos y cumplir como proveedores internos en la organización. En este artículo conocerás 2 Instrumentos para Auto-Evaluar al Cliente-Proveedor.
Muchas de las áreas de oportunidad que percibimos o de las que somos “víctimas” por parte de nuestros proveedores externos, se deben a que en los procesos internos del proveedor una área no le cumplió a otra; por ejemplo, producción no entregó a tiempo porque el almacén de materias primas no le proveyó de los insumos y, en consecuencia, producción falló en el calendario de entregas al almacén de productos terminados y éste, a su vez, incumplió con la cadena de distribución, y así, hasta llegar al cliente final.
Aquí presentamos de forma simplificada, pero muy útil, 2 instrumentos que nos ayudan a auto-evaluarnos en cualquiera de los roles que jugamos en los procesos de nuestra compañía.
Para el siguiente ejercicio, definiremos como cliente a toda persona o conjunto que necesita algo de alguien. Ese alguien que provee de información, productos o servicios es el proveedor.
“Aunque a tus clientes no les guste que les des un mal servicio, a tu competencia si”
Kate Zabriskie.
Auto-Evaluación “Proveedor Interno”
- Identifica a tus clientes internos.
Identifica a las personas, departamentos o áreas de tu empresa, que necesiten de ti o de tu departamento, ya sea información, insumos, productos o servicios.
- Identifica sus necesidades, expectativas y/o especificaciones.
Una vez que hayas señalado al menos a 3 de tus clientes internos, determina qué necesita de ti o de tu área cada uno de ellos, de qué forma y en qué tiempo deberás proporcionarlo.
- Auto-evaluación de tu proveeduría.
Ahora es momento de que te auto-evalúes en tu función de proveedor interno. ¿Cumples con las especificaciones de cada cliente interno? ¿Recibes reclamos de alguno de ellos por insatisfacción? ¿Haz verificado con cada uno, su nivel de satisfacción respecto a lo que recibe de ti o de tu departamento?
- Iniciando el mejoramiento continuo.
Si detectas algún grado de insatisfacción o te han hecho algunas observaciones, conviene que te propongas un plan de acción para subsanar esas diferencias entre las expectativas de tus clientes internos y lo que reciben de ti o de tu área.
| Dentro de mi empresa ¿quién necesita de mí? | Esa persona o área ¿Qué necesita de mí? | ¿Cómo se lo doy? | ¿Qué debo hacer para cubrir sus expectativas? |
Auto-Evaluación “Cliente Interno”
- Identifica a tus proveedores internos.
Identifica a las personas, departamentos o áreas de tu empresa, de quienes tú o tu departamento necesitan, ya sea información, insumos, productos o servicios.
- Identifica tus necesidades, expectativas y/o especificaciones.
Una vez que hayas señalado al menos a 3 de tus proveedores internos, determina qué necesitas tú o tu área de cada uno de ellos, de qué forma y en qué tiempo deberás recibirlo.
- Auto-evaluación de la proveeduría.
Ahora es momento de que evalúes la satisfacción que tienes o no, de tus proveedores internos. ¿Cada uno de ellos cumple o cubre tus necesidades, expectativas y especificaciones? ¿Le reclamas a alguno de ellos por insatisfacción? ¿Haz platicado y analizado con cada uno, tu nivel de satisfacción o insatisfacción respecto a lo que recibes tú o tu departamento?
- Iniciando el mejoramiento continuo.
Si detectas algún grado de insatisfacción o les haz hecho algunas observaciones, conviene que les pidas, de manera asertiva, puntos o aspectos concretos que deben cumplir para subsanar esas diferencias entre tus expectativas y lo que reciben tú o tu área.
| Para ejecutar bien tu trabajo ¿de quién necesitas? | ¿Qué necesitas de esa persona o área? | ¿Cómo lo recibes? | ¿Qué necesita hacer esa persona o área para cubrir mis expectativas? |
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